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2015年，我行嚴(yán)格按照《寧夏銀監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)2015年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（寧銀監(jiān)辦發(fā)〔2015〕52號）圍繞“制度建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、消保宣傳、客戶投訴維權(quán)”等方面扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)將我行2015年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報如下：
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體情況
自2015年以來，我行嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，從制度建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、消保宣傳、客戶投訴維權(quán)等方面重點(diǎn)推進(jìn)相關(guān)工作。為建立健全我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)，按照《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》要求，我行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，全面監(jiān)督并引導(dǎo)石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作的開展與實(shí)施，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，強(qiáng)化條線責(zé)任落實(shí)與消保宣傳教育，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平穩(wěn)步提升。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體工作開展情況
（一）工作機(jī)制及制度建設(shè)情況
工作機(jī)制及部門設(shè)置方面：一是及時修訂了董事會戰(zhàn)略發(fā)展委員會議事規(guī)則，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會層面，成立了石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，定期向董事會報告相關(guān)工作和重大事項(xiàng)；二是成立了石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體實(shí)施與推動，按季度召開工作會議，指導(dǎo)各分行開展相關(guān)工作；三是各分行成立了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組”，由各分行綜合管理部牽頭，引導(dǎo)轄區(qū)支行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照總行要求層層落實(shí)，確保全年工作的順利實(shí)施。
為切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，我行秉持“制度先行”的原則，先后制定和修訂了《石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行客戶投訴管理辦法》、《石嘴山銀行突發(fā)客戶投訴事件處理實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行服務(wù)違規(guī)處罰規(guī)定》、《特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行個人金融信息安全保護(hù)管理辦法》、《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作規(guī)程（試行）》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》等制度，進(jìn)一步完善了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。同時，對新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、個人業(yè)務(wù)等方面的制度開展了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容審查，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的順利實(shí)施提供了制度保障。
售中環(huán)節(jié)：一是在營業(yè)大廳公示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在自助設(shè)備區(qū)、理財(cái)銷售區(qū)公示風(fēng)險提示及溫馨提示，銷售人員能夠充分履行告知義務(wù)，用通俗易懂的語言向消費(fèi)者詳細(xì)說明并進(jìn)行風(fēng)險揭示，貸款業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；二是要求理財(cái)銷售人員必須持證上崗，同時在客戶認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品時進(jìn)行風(fēng)險評估，始終堅(jiān)持金融消費(fèi)自愿原則；三是在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配置各類便民設(shè)施，設(shè)置了緊急窗口及愛心窗口，在第一時間為情況緊急或行動不便的客戶提供金融服務(wù)，設(shè)立特殊流程，對于無法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊消費(fèi)者群體特事特辦、急事急辦，提供溫馨的上門服務(wù)等舉措，提高服務(wù)的便利性。
售后環(huán)節(jié)：一是不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，定期主動征詢消費(fèi)者意見和建議，組織開展小微貸款客戶、公務(wù)卡客戶、VIP客戶意見征詢調(diào)查，收集客戶反饋信息；二是根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，不斷完善相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高服務(wù)質(zhì)量，如2015年初優(yōu)化“創(chuàng)易貸”小額擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)辦理流程,截止2015年三季度末優(yōu)化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交易30項(xiàng)。
（三）投訴處理
投訴渠道：目前我行開通的服務(wù)投訴渠道主要有“96789”客戶呼叫中心、分支行服務(wù)投訴專線、網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信公眾賬號等。我行已將服務(wù)投訴方式、處理流程、聯(lián)系方式在全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置進(jìn)行公示，并保證線路暢通。之后我行還將繼續(xù)增加更多的客戶意見反饋通道來不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
投訴處理：我行服務(wù)投訴處理工作由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)，對于消費(fèi)者的各類投訴，在第一時間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)具體情節(jié)采取批評、罰款、誡勉談話、待崗等措施進(jìn)行處理。在妥善處理各類投訴、保證消費(fèi)者權(quán)益的同時，強(qiáng)化與被投訴員工的有效溝通與教育工作，避免各類投訴的再次發(fā)生。
投訴處理流程：①投訴情況記錄。“96789”呼叫中心或其他部門接到投訴后，第一時間記錄投訴內(nèi)容；②報告投訴情況。由呼叫中心或其他記錄部門電話報告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部在金融消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行登記；③總行督辦處理。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部根據(jù)投訴屬地原則，交由所屬分行進(jìn)行處理；④分行調(diào)查核實(shí)并擬定處理意見。分行綜合管理部通過監(jiān)控錄像、柜員描述及客戶反饋等方式調(diào)查核實(shí)投訴情況及原因，并提出投訴解決措施及對被投訴人的處理意見，于3個工作日內(nèi)將投訴實(shí)施及原因、處理結(jié)果、處理意見等錄入系統(tǒng)上報消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部；⑤總行審定處理意見。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照《石嘴山銀行服務(wù)違規(guī)行為處罰規(guī)定》審核分行處理意見后確定最終處理決定，并監(jiān)督執(zhí)行；⑥回訪并建檔。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部根據(jù)投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽樣回訪，并定期導(dǎo)出投訴臺賬和金融消費(fèi)者投訴處理統(tǒng)計(jì)報表，按序保存歸檔。
投訴統(tǒng)計(jì)分析：一是開展金融消費(fèi)者投訴分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用試點(diǎn)工作，自主開發(fā)應(yīng)用了“金融消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)”，對96789熱線電話及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的真實(shí)有效的投訴進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，更好地判斷投訴集中領(lǐng)域，完善相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高服務(wù)質(zhì)量，提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作質(zhì)量；二是加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)指導(dǎo)，從重視客戶體驗(yàn)、嚴(yán)控客戶投訴的角度出發(fā)，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐家進(jìn)行“一對一”服務(wù)指導(dǎo)提升，通過現(xiàn)場檢查和抽調(diào)錄像，督促分支行對檢查出的問題進(jìn)行監(jiān)督整改；三是有針對性的開展全行范圍的服務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、突發(fā)事件培訓(xùn)，做到早發(fā)現(xiàn)早整改，避免類似消費(fèi)糾紛的重復(fù)出現(xiàn)。
公眾宣傳教育：一是年初制定了《2015年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計(jì)劃》，組織各分行針對不同客戶群體開展特色化的金融宣傳活動；二是全行各網(wǎng)點(diǎn)均在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置公眾宣傳區(qū)域，擺放公益性金融知識宣傳教育材料，并獨(dú)立于產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹材料；三是制作了中英阿三語“石嘴山銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)客戶投訴處理流程圖”并在全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)醒目位置張貼，明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的流程與渠道。
組織開展了“3.15‘金融消費(fèi)者權(quán)益日’”、“普及金融知識萬里行”、“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周”、“金融知識宣傳塞上行”、“金融知識宣傳月”等各類金融知識宣傳活動，向金融消費(fèi)者普及各類金融消保知識?；顒悠陂g，我行高度重視、周密部署，期間設(shè)置重點(diǎn)宣傳網(wǎng)點(diǎn)、戶外宣傳點(diǎn)，按計(jì)劃、分區(qū)域開展了形式多樣的金融知識普及宣傳活動，參與人員300余人，發(fā)放宣傳資料數(shù)萬余份，在微信公眾平臺專門推送了“3.15‘金融消費(fèi)者權(quán)益日’”、“金融知識普及月”宣傳輯，活動受眾人數(shù)萬余名，《石嘴山日報》、《銀川晚報》、《吳忠日報》、《中衛(wèi)日報》等主流媒體對部分活動實(shí)況進(jìn)行了跟蹤報道。
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總體情況
自2015年以來，我行嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，從制度建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、消保宣傳、客戶投訴維權(quán)等方面重點(diǎn)推進(jìn)相關(guān)工作。為建立健全我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)，按照《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》要求，我行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，全面監(jiān)督并引導(dǎo)石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作的開展與實(shí)施，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，強(qiáng)化條線責(zé)任落實(shí)與消保宣傳教育，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平穩(wěn)步提升。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體工作開展情況
（一）工作機(jī)制及制度建設(shè)情況
工作機(jī)制及部門設(shè)置方面：一是及時修訂了董事會戰(zhàn)略發(fā)展委員會議事規(guī)則，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會層面，成立了石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，定期向董事會報告相關(guān)工作和重大事項(xiàng)；二是成立了石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體實(shí)施與推動，按季度召開工作會議，指導(dǎo)各分行開展相關(guān)工作；三是各分行成立了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組”，由各分行綜合管理部牽頭，引導(dǎo)轄區(qū)支行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照總行要求層層落實(shí)，確保全年工作的順利實(shí)施。
為切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，我行秉持“制度先行”的原則，先后制定和修訂了《石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行客戶投訴管理辦法》、《石嘴山銀行突發(fā)客戶投訴事件處理實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行服務(wù)違規(guī)處罰規(guī)定》、《特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行個人金融信息安全保護(hù)管理辦法》、《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作規(guī)程（試行）》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》等制度，進(jìn)一步完善了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。同時，對新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、個人業(yè)務(wù)等方面的制度開展了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容審查，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的順利實(shí)施提供了制度保障。
- 產(chǎn)品與服務(wù)管理
售中環(huán)節(jié)：一是在營業(yè)大廳公示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在自助設(shè)備區(qū)、理財(cái)銷售區(qū)公示風(fēng)險提示及溫馨提示，銷售人員能夠充分履行告知義務(wù)，用通俗易懂的語言向消費(fèi)者詳細(xì)說明并進(jìn)行風(fēng)險揭示，貸款業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；二是要求理財(cái)銷售人員必須持證上崗，同時在客戶認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品時進(jìn)行風(fēng)險評估，始終堅(jiān)持金融消費(fèi)自愿原則；三是在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配置各類便民設(shè)施，設(shè)置了緊急窗口及愛心窗口，在第一時間為情況緊急或行動不便的客戶提供金融服務(wù)，設(shè)立特殊流程，對于無法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊消費(fèi)者群體特事特辦、急事急辦，提供溫馨的上門服務(wù)等舉措，提高服務(wù)的便利性。
售后環(huán)節(jié)：一是不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，定期主動征詢消費(fèi)者意見和建議，組織開展小微貸款客戶、公務(wù)卡客戶、VIP客戶意見征詢調(diào)查，收集客戶反饋信息；二是根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，不斷完善相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高服務(wù)質(zhì)量，如2015年初優(yōu)化“創(chuàng)易貸”小額擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)辦理流程,截止2015年三季度末優(yōu)化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交易30項(xiàng)。
（三）投訴處理
投訴渠道：目前我行開通的服務(wù)投訴渠道主要有“96789”客戶呼叫中心、分支行服務(wù)投訴專線、網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信公眾賬號等。我行已將服務(wù)投訴方式、處理流程、聯(lián)系方式在全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置進(jìn)行公示，并保證線路暢通。之后我行還將繼續(xù)增加更多的客戶意見反饋通道來不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
投訴處理：我行服務(wù)投訴處理工作由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)，對于消費(fèi)者的各類投訴，在第一時間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)具體情節(jié)采取批評、罰款、誡勉談話、待崗等措施進(jìn)行處理。在妥善處理各類投訴、保證消費(fèi)者權(quán)益的同時，強(qiáng)化與被投訴員工的有效溝通與教育工作，避免各類投訴的再次發(fā)生。
投訴處理流程：①投訴情況記錄。“96789”呼叫中心或其他部門接到投訴后，第一時間記錄投訴內(nèi)容；②報告投訴情況。由呼叫中心或其他記錄部門電話報告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部在金融消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行登記；③總行督辦處理。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部根據(jù)投訴屬地原則，交由所屬分行進(jìn)行處理；④分行調(diào)查核實(shí)并擬定處理意見。分行綜合管理部通過監(jiān)控錄像、柜員描述及客戶反饋等方式調(diào)查核實(shí)投訴情況及原因，并提出投訴解決措施及對被投訴人的處理意見，于3個工作日內(nèi)將投訴實(shí)施及原因、處理結(jié)果、處理意見等錄入系統(tǒng)上報消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部；⑤總行審定處理意見。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照《石嘴山銀行服務(wù)違規(guī)行為處罰規(guī)定》審核分行處理意見后確定最終處理決定，并監(jiān)督執(zhí)行；⑥回訪并建檔。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部根據(jù)投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽樣回訪，并定期導(dǎo)出投訴臺賬和金融消費(fèi)者投訴處理統(tǒng)計(jì)報表，按序保存歸檔。
投訴統(tǒng)計(jì)分析：一是開展金融消費(fèi)者投訴分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用試點(diǎn)工作，自主開發(fā)應(yīng)用了“金融消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)”，對96789熱線電話及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的真實(shí)有效的投訴進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，更好地判斷投訴集中領(lǐng)域，完善相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高服務(wù)質(zhì)量，提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作質(zhì)量；二是加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)指導(dǎo)，從重視客戶體驗(yàn)、嚴(yán)控客戶投訴的角度出發(fā)，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐家進(jìn)行“一對一”服務(wù)指導(dǎo)提升，通過現(xiàn)場檢查和抽調(diào)錄像，督促分支行對檢查出的問題進(jìn)行監(jiān)督整改；三是有針對性的開展全行范圍的服務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、突發(fā)事件培訓(xùn)，做到早發(fā)現(xiàn)早整改，避免類似消費(fèi)糾紛的重復(fù)出現(xiàn)。
- 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與宣傳教育
公眾宣傳教育：一是年初制定了《2015年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計(jì)劃》，組織各分行針對不同客戶群體開展特色化的金融宣傳活動；二是全行各網(wǎng)點(diǎn)均在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置公眾宣傳區(qū)域，擺放公益性金融知識宣傳教育材料，并獨(dú)立于產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹材料；三是制作了中英阿三語“石嘴山銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)客戶投訴處理流程圖”并在全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)醒目位置張貼，明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的流程與渠道。
組織開展了“3.15‘金融消費(fèi)者權(quán)益日’”、“普及金融知識萬里行”、“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周”、“金融知識宣傳塞上行”、“金融知識宣傳月”等各類金融知識宣傳活動，向金融消費(fèi)者普及各類金融消保知識?；顒悠陂g，我行高度重視、周密部署，期間設(shè)置重點(diǎn)宣傳網(wǎng)點(diǎn)、戶外宣傳點(diǎn)，按計(jì)劃、分區(qū)域開展了形式多樣的金融知識普及宣傳活動，參與人員300余人，發(fā)放宣傳資料數(shù)萬余份，在微信公眾平臺專門推送了“3.15‘金融消費(fèi)者權(quán)益日’”、“金融知識普及月”宣傳輯，活動受眾人數(shù)萬余名，《石嘴山日報》、《銀川晚報》、《吳忠日報》、《中衛(wèi)日報》等主流媒體對部分活動實(shí)況進(jìn)行了跟蹤報道。
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石嘴山銀行股份有限公司
2015年12月7日