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      2016年，我行按照《寧夏銀監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)2016年寧夏銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（寧銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕59號(hào)）要求，重點(diǎn)圍繞“客戶投訴維權(quán)、產(chǎn)品服務(wù)監(jiān)督、消保宣傳教育、管理體系完善”等方面扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，取得了較好的工作成效，現(xiàn)將我行2016年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報(bào)如下：
一、總體情況
      2016年，我行按照監(jiān)管要求，制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度工作計(jì)劃》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度宣傳計(jì)劃》，明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)和要點(diǎn)。重點(diǎn)開展了“溫馨石銀新風(fēng)采”為主題的服務(wù)禮儀大賽特色活動(dòng)，強(qiáng)化了一線員工的消保學(xué)習(xí)培訓(xùn)與宣傳教育；主動(dòng)開展各類客戶體驗(yàn)、同業(yè)調(diào)研及各類金融消費(fèi)者宣傳活動(dòng)，累計(jì)宣傳活動(dòng)157次，發(fā)放宣傳資料10.51萬份，受眾客戶達(dá)13.1萬人；完成了“一區(qū)雙錄”工作；嚴(yán)控各類金融消費(fèi)者投訴，著力提升金融消費(fèi)者滿意度，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平穩(wěn)步提升。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體工作開展情況
（一）工作機(jī)制及制度建設(shè)情況
     一是持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度流程，制定了《石嘴山銀行特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)工作指南》、《石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理辦法》、《石嘴山銀行理財(cái)銷售專區(qū)管理辦法》等制度，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度目錄，并將制度文件匯編成冊(cè)，便于指導(dǎo)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，逐步推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度的體系化和規(guī)范化建設(shè)；二是根據(jù)工作需要，及時(shí)調(diào)整石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)成員，明確職責(zé)要求，定期向董事會(huì)報(bào)告相關(guān)工作和重大事項(xiàng)；三是石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體實(shí)施與推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一歸口管理，按季度召開工作會(huì)議，通報(bào)消保管理工作情況，研究部署相關(guān)工作，開展各類消保與服務(wù)培訓(xùn)等，指導(dǎo)各分行開展相關(guān)工作；四是各分行“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組”由各分行綜合管理部牽頭，引導(dǎo)轄區(qū)支行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照總行要求層層落實(shí)，確保全年工作的順利實(shí)施。

• 產(chǎn)品與服務(wù)管理

        售前環(huán)節(jié)：一是建立產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查監(jiān)督機(jī)制，確保我行在新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、市場營銷過程中以及日常服務(wù)中嵌入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念與要求；二是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期召開溝通會(huì)，完善產(chǎn)品及服務(wù)信息，在各類業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)則中明確公示消保內(nèi)容，切實(shí)落實(shí)并重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)工作。
售中環(huán)節(jié)：一是在營業(yè)大廳公示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在自助設(shè)備區(qū)、理財(cái)銷售區(qū)公示風(fēng)險(xiǎn)提示及溫馨提示，銷售人員能夠充分履行告知義務(wù)，用通俗易懂的語言向消費(fèi)者詳細(xì)說明并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示，貸款業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；二是要求理財(cái)銷售人員必須持證上崗，同時(shí)在客戶認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品時(shí)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行客觀評(píng)估并根據(jù)結(jié)果推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，始終堅(jiān)持金融消費(fèi)自愿原則；三是根據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展理財(cái)產(chǎn)品和代銷業(yè)務(wù)銷售“一區(qū)雙錄”工作要求，我行制定了工作實(shí)施方案，組織相關(guān)部門按進(jìn)度實(shí)施，按月向監(jiān)管部門報(bào)送《銷售專區(qū)“雙錄”工作進(jìn)展情況》、按季開展“一區(qū)雙錄”執(zhí)行情況抽查工作，并于11月底完成全行銷售專區(qū)內(nèi)“雙錄”系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作，確保錄音錄像資料保存符合監(jiān)管要求；四是在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配置各類便民設(shè)施，為老年人配備老花鏡、為行動(dòng)不便、懷孕婦女配備愛心座椅、設(shè)置了緊急窗口及愛心窗口，在第一時(shí)間為情況緊急或行動(dòng)不便的客戶提供金融服務(wù)，設(shè)立特殊流程，對(duì)于無法親自辦理業(yè)務(wù)的特殊消費(fèi)者群體特事特辦、急事急辦，提供溫馨的上門服務(wù)等舉措，提高服務(wù)的便利性；五是強(qiáng)化特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)，為全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備助盲卡、盲人密碼器貼，組織開展無障礙服務(wù)情況調(diào)研活動(dòng)，有效提升特殊消費(fèi)者服務(wù)水平；六是加快電子銀行建設(shè)，我行通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)營銷系統(tǒng)、熱線電話服務(wù)、智能自助機(jī)具、微信公眾號(hào)、We社區(qū)平臺(tái)等方式，為消費(fèi)者提供溫馨、便捷的金融服務(wù)。
售后環(huán)節(jié)：一是以96789客服中心為依托，對(duì)我行重點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)全過程開展客戶體驗(yàn)調(diào)查，主要開展我行手機(jī)銀行客戶、小微貸款客戶限時(shí)服務(wù)、“We社區(qū)”互聯(lián)網(wǎng)客戶、銀行卡客戶的體驗(yàn)調(diào)研，主動(dòng)征詢、了解客戶對(duì)于我行的評(píng)價(jià)或建議，提出改進(jìn)意見和建議；二是組織開展各類同業(yè)調(diào)研，主要開展寧夏主要銀行服務(wù)價(jià)格調(diào)研，寧夏主要銀行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行功能調(diào)研，同業(yè)客服熱線/電話銀行功能調(diào)研、寧夏主要銀行柜面服務(wù)效率調(diào)研，為產(chǎn)品的研發(fā)、改造升級(jí)提供依據(jù)；三是根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，不斷完善相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高服務(wù)質(zhì)量，如《關(guān)于網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)（超級(jí)網(wǎng)銀）上線的通知》等。
（三）投訴維權(quán)
       一是制作了中英阿三語“石嘴山銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)客戶投訴處理流程圖”并在全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)醒目位置張貼，明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的流程與渠道；二是暢通投訴渠道，強(qiáng)化“金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)”有效應(yīng)用，做好金融消費(fèi)者投訴維權(quán)工作，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，我行消費(fèi)者投訴處理滿意度均達(dá)到100%；三是加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的收集及統(tǒng)計(jì)分析，按季出具《金融消費(fèi)者投訴分析的報(bào)告》，定期匯總分析客戶建議、投訴集中點(diǎn)等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，充分發(fā)揮投訴信息的預(yù)警和糾偏作用；四是注重源頭治理，嚴(yán)控客戶投訴數(shù)量，截止11月末，累計(jì)受理投訴工單4起，有效投訴2起，其中服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴2起，消費(fèi)者誤解類投訴2起；五是加強(qiáng)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)指導(dǎo)，從重視客戶體驗(yàn)、嚴(yán)控客戶投訴的角度出發(fā)，按季通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查看檔案資料、培訓(xùn)交流等方式，督促分支行對(duì)存在的問題進(jìn)行監(jiān)督整改；六是強(qiáng)化96789客服中心管理，加強(qiáng)監(jiān)督與考核，按月發(fā)布客服人員服務(wù)質(zhì)量考核表及排名，主動(dòng)邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門對(duì)業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)開展專題培訓(xùn)，每半月組織集中學(xué)習(xí)交流一次，不斷提高客服人員快速響應(yīng)和協(xié)調(diào)處理能力，截止11月末人工電話接通率達(dá)92.53%。

• 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與宣傳教育

         內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)：一是積極參加監(jiān)管部門組織的消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，組織各分行消保條線人員學(xué)習(xí)交流，并安排分行的轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，組織開展了面向分行的投訴統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)用操作、“一區(qū)雙錄”、投訴管理、金融消保典型案例分析與討論、面向網(wǎng)點(diǎn)消保要點(diǎn)、服務(wù)管理等方面培訓(xùn)；二是于四月正式啟動(dòng)以“溫馨石銀新風(fēng)采”為主題的服務(wù)形象展示巡回大賽活動(dòng)，通過長時(shí)間、大范圍的賽制安排，逐步培養(yǎng)員工的服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)，以豐富多樣的比賽形式和比賽內(nèi)容，“以賽代訓(xùn)”、“以賽促學(xué)”，引導(dǎo)參賽人員在備賽和參賽過程中能夠身臨其境、直觀易懂地掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要點(diǎn)、技巧和相關(guān)知識(shí)，從而有效提升服務(wù)消費(fèi)者的能力；三是結(jié)合此次大賽活動(dòng)，開展內(nèi)外結(jié)合的宣傳活動(dòng)，通過微信公眾號(hào)推送各機(jī)構(gòu)服務(wù)形象展示專輯7期，累計(jì)閱讀量近3萬人，開展服務(wù)大賽微信投票活動(dòng)，共收到累計(jì)投票18630票，訪問量達(dá)78466人次，引導(dǎo)新增本行客戶1.6萬戶，借助《寧夏日?qǐng)?bào)》、《石嘴山日?qǐng)?bào)》、寧夏電視臺(tái)等主流媒體，開展服務(wù)大賽活動(dòng)的階段性報(bào)道，在行內(nèi)營造出良好服務(wù)氛圍的同時(shí)，形成了較好的社會(huì)關(guān)注度；四是服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)效活動(dòng)—服務(wù)禮儀大賽入圍寧夏銀監(jiān)局金融團(tuán)工委十大金點(diǎn)子項(xiàng)目獲優(yōu)秀獎(jiǎng)，并被推薦至中央金融團(tuán)工委參評(píng)全國金點(diǎn)子項(xiàng)目。
公眾宣傳教育：一是在分行營業(yè)部、一級(jí)支行等營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的、公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，其他支行通過適當(dāng)方式在營業(yè)場所擺放公益性金融知識(shí)宣傳教育資料，明顯區(qū)別于產(chǎn)品/業(yè)務(wù)介紹材料；二是制定了《2016年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計(jì)劃》，各分行結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋情況，深入廣場、街道、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村等場所，延伸宣傳觸角，擴(kuò)大宣傳范圍，開展了主題鮮明的特色宣傳活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)品牌，助推客戶數(shù)量有效增長；三是組織開展了“315金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“非法集資宣傳月”、“金融科技宣傳周”、“金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等各類金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，除通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、微信公眾號(hào)、門戶網(wǎng)站、服務(wù)熱線等多種渠道宣傳外，《石嘴山日?qǐng)?bào)》、《寧夏日?qǐng)?bào)》、《中衛(wèi)日?qǐng)?bào)》等主流媒體對(duì)部分活動(dòng)實(shí)況進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，以此提升廣大群眾的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，以實(shí)際行動(dòng)踐行我行服務(wù)民生、服務(wù)群眾、重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念；四是在門戶網(wǎng)站搭建“消費(fèi)者權(quán)益”專欄，在我行微信公眾號(hào)“金融小課堂”欄目中定期推送與客戶關(guān)系密切的金融知識(shí)宣傳專輯10期，累計(jì)閱讀量達(dá)16298人次，充分利用新興傳媒渠道，擴(kuò)大對(duì)金融消費(fèi)者的宣教活動(dòng)覆蓋面。

• 內(nèi)部考核與管理

          一是年初針對(duì)高級(jí)管理層、各部門、各分行均制定了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)機(jī)制，且內(nèi)部考評(píng)均納入其綜合績效考評(píng)體系，根據(jù)相關(guān)工作的管理與推進(jìn)進(jìn)行履職評(píng)價(jià)，并對(duì)機(jī)構(gòu)綜合績效考評(píng)進(jìn)行扣分制考核;二是嚴(yán)格對(duì)照監(jiān)管部門的各項(xiàng)要求及考評(píng)結(jié)果，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足及時(shí)進(jìn)行整改，按季通過召開消保工作會(huì)議、消保條線抽查、分層次開展培訓(xùn)、交叉檢查學(xué)習(xí)等方式，引導(dǎo)分行細(xì)化消保條線工作，采取必要措施推動(dòng)和改進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作；三是積極梳理全行消保條線管理工作，組織開展分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)級(jí)工作，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的內(nèi)部審計(jì)由法人機(jī)構(gòu)內(nèi)審職能部門牽頭開展，提出有針對(duì)性、可操作的整改建議及措施。
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作下一階段工作計(jì)劃
         （一）繼續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作制度。為確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的長期性、有效性和可行性，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作規(guī)劃、相關(guān)制度仍需不斷補(bǔ)充完善，并持續(xù)提高制度執(zhí)行力，提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

• 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍需不斷探索創(chuàng)新。嚴(yán)格對(duì)照監(jiān)管要求和評(píng)級(jí)結(jié)果，改進(jìn)消保管理工作，注重解決金融消費(fèi)者關(guān)切熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，依法及時(shí)合理處理金融消費(fèi)者投訴，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)“一區(qū)雙錄”管理要求，加強(qiáng)銷售業(yè)務(wù)全過程管理，按計(jì)劃開展有針對(duì)性的、有特色的公眾宣傳教育活動(dòng)，分層次、有重點(diǎn)組織各類消保與服務(wù)培訓(xùn)，逐步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

          （三）服務(wù)品牌美譽(yù)度仍需不斷提升。持續(xù)開展服務(wù)禮儀大賽活動(dòng)，進(jìn)一步豐富比賽形式、比賽內(nèi)容，形成常態(tài)化活動(dòng)機(jī)制，逐步強(qiáng)化員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)員工注重服務(wù)過程中的客戶體驗(yàn)，逐步提升全員的整體服務(wù)能力和水平，打造我行“溫馨、高效精品銀行”的品牌形象。