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石嘴山銀行關(guān)于2022年金融消費投訴形勢分析情況的報告
一、投訴受理情況我行金融消費者投訴統(tǒng)計分析工作由總行消費者權(quán)益保護部負(fù)責(zé)，投訴渠道主要有客戶服務(wù)熱線、分支行投訴專線、營業(yè)場所投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴（客戶意見?。?、監(jiān)管部門或其他上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴等。2022年度我行共受理投訴案例37起，其中人民銀行銀川中心支行轉(zhuǎn)辦3起，寧夏銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦7起，石嘴山銀保監(jiān)分局轉(zhuǎn)辦23起，中衛(wèi)銀保監(jiān)分局轉(zhuǎn)辦1起，服務(wù)熱線投訴2起，分支行投訴專線1起。
按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道劃分：營業(yè)現(xiàn)場渠道引起投訴13起，移動客戶端引起投訴4起，自助機具引起投訴1起，第三方渠道引起投訴14起，中后臺業(yè)務(wù)渠道引起投訴5起；按投訴業(yè)務(wù)類別劃分：人民幣儲蓄引起投訴6起，銀行卡引起投訴4起，貸款業(yè)務(wù)引起投訴27起；按金融消費者投訴原因劃分：因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴3起，因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴2起，因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴19起，因定價收費引起的投訴5起，因產(chǎn)品收益引起的投訴4起，因消費者資金安全引起的投訴1起，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴3起。
二、投訴反映的主要問題
因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的3起投訴中，與客戶解釋存款利息時，客戶與大堂經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)引發(fā)投訴1起，客戶開立銀行卡等候時間過長且認(rèn)為工作人員未按順序辦理引發(fā)投訴1起，客戶開立銀行卡未給客戶開立電子渠道引發(fā)投訴1起。
因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的2起投訴中，涉及小微企業(yè)利息減免未能及時在征信報告里反映引發(fā)投訴1起，客戶反映在網(wǎng)點自助柜員機存款金額有疑義實為誤解引發(fā)客戶投訴1起。
因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的19起投訴中，各類貸款逾期無力償還需協(xié)商還款6起；客戶認(rèn)為在不知情情況下由其女兒通過人臉識別在線上申請消費貸款1起；客戶羈押期間無力償還要求解凍賬戶、免除利息2起；存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于查詢征信記錄與其個人實際不符3起；存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于業(yè)務(wù)規(guī)則及流程、催收方式、貸款合作方收費有疑義1起；互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶要求銀行協(xié)助退還質(zhì)保金1起；不良貸款客戶想要我行提供貸款支持引發(fā)投訴1起；客戶銀行卡涉嫌反洗錢異常交易無法取款引發(fā)投訴1起；個人住房抵押貸款對于內(nèi)部賬戶、不良債權(quán)轉(zhuǎn)讓有疑義引發(fā)客戶投訴2起；互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶資信狀況不符合放款要求未發(fā)放貸款引發(fā)客戶投訴1起。
因定價收費引起的5起投訴中，存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于貸款合作方收費有疑義4起；個人抵押貸款解押手續(xù)的辦理過程中，客戶認(rèn)為我行多收取利息1起。
因產(chǎn)品收益引起的4起投訴中，客戶認(rèn)為少計算了儲蓄定期存款利息，實際為按年付息至活期賬戶引發(fā)投訴3起，儲蓄定期存款計算利息方法不同引發(fā)投訴1起。
因消費者資金安全引起的1起投訴中，銀行卡客戶認(rèn)為某日有現(xiàn)金存入800元且同一日取款200元的交易記錄有疑義實為誤解引發(fā)投訴1起。
因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴3起，存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于已轉(zhuǎn)讓債權(quán)對于第三方催收方式不滿投訴1起；存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶認(rèn)為債務(wù)催收方式不滿引發(fā)投訴2起。
三、下階段消費者權(quán)益保護工作重點
（一）針對客戶反饋的有還款意愿但因還款能力下降想?yún)f(xié)商還款的問題，我行了解清楚客戶的實際情況后，由客戶提供相關(guān)申請材料，核實后與客戶積極溝通還款方案。針對客戶征信記錄有疑義的，及時排查核實客戶還款情況，由于個人原因未能及時還款造成逾期記錄的，耐心詳細(xì)為客戶答疑解難，明確告知客戶最終處理結(jié)果；對于確有報送遺漏的及時聯(lián)系相關(guān)部門提交處理。
（二）針對人民幣儲蓄業(yè)務(wù)，持續(xù)優(yōu)化完善業(yè)務(wù)過程中的信息披露及充分告知等相關(guān)工作。強化網(wǎng)點營銷宣傳行為培訓(xùn)指導(dǎo)及監(jiān)測管控，督促日常待客服務(wù)中充分履行告知義務(wù)，在客戶購買金融產(chǎn)品時，引導(dǎo)客戶充分了解所購買產(chǎn)品信息，尤其針對老年客戶群體可采取備忘錄、大字貼等方式做好充分告知，提供更為細(xì)致周到、便捷高效的適老化金融服務(wù)。
（三）針對線上貸款業(yè)務(wù)，強化催收行為管理，依法合規(guī)催收債務(wù)，嚴(yán)禁使用違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。對于委托第三方催收債務(wù)的，對受托人的資質(zhì)充分了解，通過簽訂書面協(xié)議明確禁止事項，并通過多種方式對受托人的催收行為進行監(jiān)督。明確涉嫌違規(guī)懲處機制，包括但不限于對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)處理、壓降合作規(guī)模、扣減服務(wù)費用、停止業(yè)務(wù)合作等。針對客戶對于合作方息費、規(guī)則等有疑義或不滿引發(fā)的投訴，積極協(xié)助投訴人聯(lián)系第三方進行息費溝通或減免等措施予以解決。
（四）持續(xù)將“金融為民”思想根植于投訴處理工作中，主動承擔(dān)妥善處理投訴的主體責(zé)任，做好各類投訴件的核查處理和回復(fù)告知等工作，尤其對于難處理、難解決的耐心細(xì)致做好疏導(dǎo)和溝通工作，在業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下盡可能協(xié)調(diào)解決客戶的訴求及問題，“一戶一策”妥善處理好客戶疑義與問題。推進糾紛多元化解機制在行內(nèi)投訴中的應(yīng)用，引導(dǎo)當(dāng)事人通過多元化解機制解決矛盾糾紛，運用協(xié)商、調(diào)解等多種方式妥善處理消費糾紛。
石嘴山銀行股份有限公司
2023年1月3日
2023年1月3日